Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã ngày càng trở nên quan trọng, có thể nó là quyết định đến sự tồn vinh của một doanh nghiệp. Để làm rõ hơn về điều này, đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm bàn luận về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp lại những nghiên cứu được bàn luận bởi nhiều chuyên gia nhằm giúp bạn có được cái nhìn sâu sắc hơn về điều này.
Mục lục bài viết
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong các tài liệu nghiên cứu của nhiều chuyên gia nổi tiếng thế giới cũng đã nhắc rất nhiều đến khái niệm chất lượng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm nhưng điều này cũng dễ biểu, bởi vì bản chất của chất lượng dịch vụ sẽ có sự thay đổi tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Có rất nhiều định nghĩ đã được đưa ra, cụ thể đó là chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách toàn diện hoặc dựa trên thái độ đối với sự hoàn hảo của một dịch vụ tổng thể (Parasuraman & cộng sự, 1985). Với định nghĩa này, bạn cũng có thể hiểu đơn giản là sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng của khách hàng. Hay Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E (1996) thì cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng. Còn có một định nghĩa khác thì lại nêu ra khái niệm về điều này là những gì khách hàng mong đợi so với trải nghiệm thực tế mà họ đã nhận được (Parasuraman và ctg,1985,1988).
Bên cạnh khái niệm thì các nhà nghiên cứu cũng đồng thời nên ra cách để đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như bạn có thể dựa vào quá trình cung cấp và kết quả mà dịch vụ thu được để đánh giá chất lượng (Lehtinen,1982). Còn có một cách khác để đánh giá chất lượng dịch vụ là dùng chất lượng của kỹ thuật (Gronroos, 1984). Hoặc bạn cũng có thể dùng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985) để đánh giá. Mô hình này còn được gọi là năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ.
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện thường xuyên. Những kết quả thi được từ quá trình này sẽ là cơ sở vững chắc để bạn đưa ra những cải tiến cũng như phát huy tốt thế mạnh của mình.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Tiếp đến, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm của sự hài lòng khách hàng. Theo như Philip Kotler (2003) thì sự hài lòng của khách hàng chính là cấp bậc trạng thái cảm xúc của một người khi so sánh giữa những điều mình đang kỳ vọng với thực tế lợi ích, giá trị nhận được từ dịch vụ. Nếu thực tế nhận được thấp hơn kỳ vọng thì họ sẽ không thấy hài lòng, còn nếu ngang bằng hoặc cao hơn thì sự hài lòng sẽ xuất hiện. Còn về sự kỳ vọng thì điều này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như kinh nghiệm của bản thân, chia sẻ từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đền từ đối thủ của thương hiệu,....
Còn Hansemark và Albinsson (2004) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là thái độ mà họ dành cho thương hiệu. Đó có thể là cảm xúc phản ứng với thực tế nhận được so với những gì mong đợi.
Tuy nhiên, có lẽ bạn cũng biết đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều không dễ dàng. Bởi vì sự hài lòng không phải tuyệt đối, không có tính chất bền vững mà có thể thay đổi bất cứ lúc nào. Hay nói cách khác, việc khách hàng có ở lại với doanh nghiệp lâu hay không là còn phụ thuộc vào những giá trị và lợi ích mà bạn mang đến cho họ.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều cấp độ khác nhau. Ví dụ như bất mãn khi dịch vụ không được như mong đợi, hài lòng khi những gì họ nhận được giống với kỳ vọng. Hoắc đó cũng có thể là cảm xúc vui mừng khi những giá trị, lợi ích mà bạn mang đến còn trên cả kỳ vọng của khách hàng.
Cũng vì vậy nên nếu doanh nghiệp muốn nhận được sự tin tưởng, hài lòng từ khách hàng thì cần không ngừng nâng cấp giá trị và lợi ích mà mình sẽ mang lại. Cụ thể, doanh nghiệp nên thường xuyên thực hiện các đo lường, đánh giá, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng từ khách hàng. Nếu thông tin nhận được có vẻ không khả quan thì có thể sự hài lòng của khách hàng đang giảm xuống. Lúc này, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra giải pháp cải thiện phù hợp.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một câu hỏi được đặt ra đó là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ gì? Có một số khái niệm cho rằng hai yếu tố này có sự trùng lặp nên có thể dùng để thay thế cho nhau. Bên cạnh đó, cũng có nghiên cứu chỉ ra đây là hai khái niệm riêng biệt. Chất lượng là chuẩn lý tưởng, sự hài lòng là mong đợi và chất lượng tập trung vào các thành phần cụ thể còn sự hài lòng chính là một khái niệm tổng quát sau khi khách hàng đã trải nghiệm (Zeithaml & Bitner 2000).
Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chính là yếu tố nhân quả. Sự hài lòng của khách hàng sẽ chịu tác động bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống (Zeithaml và Bitner, 2000).
Trong quá trình nghiên cứu, hai yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman và các cộng sự,1988). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lượng là chuẩn lý tưởng còn sự hài lòng là mong đợi, chất lượng tập trung vào các thành phần cụ thể còn sự hài lòng chính là một khái niệm tổng quát sau khi khách hàng đã trải nghiệm. (Zeithaml & Bitner 2000). Khi khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ thì sẽ hình thành nên sự hài lòng (Cronin and Taylor).
Từ những mối quan hệ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chịu tác động rất lớn từ chất lượng dịch vụ. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cụ thể là chất lượng dịch vụ tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vậy nên, doanh nghiệp cần tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự thỏa mãn trong lòng khách hàng.
Trên đây là chia sẻ của đội ngũ biên tập viên VnNews360 để bạn có thể hiểu hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Có thể thấy, hai yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cần phải được đánh giá, xem xét thường xuyên để đưa ra nhận định mang tính thực tế. Từ đó, kịp thời đưa ra các quyết định một cách chính xác nhất nhằm tăng chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
