Khách hàng thân thiết là gì? Lợi ích và cẩm nang xây dựng

Trong kỷ nguyên số, ngày càng có nhiều sự lựa chọn dành cho khách hàng. Vì vậy, lòng trung thành của họ trở nên mong manh hơn bao giờ hết. Do đó, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không còn là một sự lựa chọn mà có thể được xem như là một yêu cầu bắt buộc dành cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại trong ngành công nghiệp đầy rẫy sự cạnh tranh này.
 

 

Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết là một chiến lược giữ chân khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để thu hút họ tiếp tục mua sắm. Những chương trình này thường bao gồm các khoản giảm giá, ưu đãi miễn phí, hoặc các đặc quyền khác mà người tiêu dùng sẽ nhận được khi mua sắm nhiều lần.

Chương trình khách hàng thân thiết là một thỏa thuận rõ ràng với những khách hàng quay lại: mua hàng từ chúng tôi lần nữa, và chúng tôi sẽ tặng bạn một thứ gì đó thêm. Các ưu đãi là những sản phẩm độc quyền và giá chỉ dành cho thành viên tham gia chương trình.
 

 

Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với người tiêu dùng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, chiến lược khách hàng thân thiết nổi lên như một chiến dịch marketing hiệu quả, mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.

1. Tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng

Việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để xây dựng chiến dịch marketing và quảng cáo. Trong khi đó, việc tiếp cận với những khách hàng thân thiết lại tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều. Doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều phương tiện truyền thông như email, tin nhắn, ứng dụng di động để có thể gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến cho người tiêu dùng.

2. Giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành

Lợi ích cốt lõi của chiến lược khách hàng thân thiết là giữ chân họ. Thay vì chỉ mua hàng một lần duy nhất, khách hàng sẽ tiếp tục quay lại mua hàng, tạo ra doanh thu ổn định. Bằng cách áp dụng các chương trình tích điểm, đổi quà, ưu đãi đặc biệt sẽ khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục mua sản phẩm của các thương hiệu. Từ đó, họ sẽ dần trở thành những khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến cho người thân.

3. Tăng doanh thu và lợi nhuận

Những khách hàng thân thiết thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vào việc mua sắm. Hơn nữa, họ còn sẵn lòng thử sản phẩm mới, cung cấp những phản hồi quý báu giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm. Điều này làm cho doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên đáng kể.

4. Nâng cao vị thế cạnh tranh

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút người mua hàng mới từ đối thủ cạnh tranh. Một kế hoạch hấp dẫn, mang lại nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng như các ưu đãi độc quyền, trải nghiệm cá nhân hóa là yếu tố then chốt để doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ hiệu quả. Từ đó, không chỉ giúp củng cố vị thế trên thị trường mà còn trở thành rào cản của các đối thủ cạnh tranh.

Các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Có nhiều cách để doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một trong những cách phổ biến hiện nay đó là áp dụng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết của thương hiệu. Mỗi cách đều có giá trị riêng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

1. Chương trình tích điểm đổi quà

Đây là loại chương trình dễ hiểu, phổ biến nhất trên thị trường hiện nay. Người mua hàng sẽ tích lũy điểm sau mỗi lần mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Số điểm mà họ tích được có thể đổi lấy những phần quà như mã giảm giá hay các dịch vụ độc quyền.

Ví dụ: Các chương trình tích điểm của các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện lợi.

2. Chương trình ưu đãi đặc biệt

Thay vì tập trung vào điểm số, kế hoạch ưu đãi này mang đến những trải nghiệm độc đáo và độc quyền dành cho khách hàng. Từ đó, mang lại cảm giác được trân trọng và khác biệt cho họ. Các ưu đãi đặc biệt bao gồm:

- Bán hàng riêng tư (mua sản phẩm trước khi mở bán chính thức).

- Sự kiện đặc biệt (ra mắt sản phẩm, workshop, sự kiện dành cho khách VIP).

- Dịch vụ khách hàng ưu tiên (đường dây nóng, hỗ trợ 24/7).

Ví dụ: Chăm sóc khách hàng VIP của các thương hiệu thời trang cao cấp.

3. Chương trình theo cấp độ thành viên

Chương trình này chia khách hàng thành nhiều cấp độ chẳng hạn như vàng, bạc, kim cương dựa trên mức độ chi tiêu và tần suất mua hàng. Mỗi cấp độ sẽ đi kèm với những ưu đãi khác nhau, cấp độ càng cao, càng nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhờ vậy, sẽ khuyến khích người dùng chi tiêu nhiều hơn để có thể đạt được thứ hạng cao.

Ví dụ: Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên của Shopee hay chương trình làm thẻ khách hàng thân thiết của Winmart.
 

 

Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết đòi hỏi các doanh nghiệp triển khai các bước trong chiến lược một cách cẩn thận nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm người dùng. Các chiến lược này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Dưới đây là những bước quan trọng để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

1. Định hình mục tiêu

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của chương trình. Mục tiêu có thể là tăng doanh thu, nâng cao sự trung thành hoặc gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế chương trình phù hợp và đo lường được hiệu quả.

2. Lựa chọn phần thưởng hấp dẫn

Sau khi xác định được mục tiêu, doanh nghiệp có thể thiết kế chương trình khách hàng thân thiết dựa vào các yếu tố sau:

- Cơ cấu phần thưởng: Xác định phần thưởng mà người tiêu dùng nhận được khi tham gia. 

- Cách tích điểm: Người dùng tích lũy điểm dựa trên số tiền họ chi tiêu, số lần mua hàng.

- Mức độ thành viên: Tạo ra nhiều mức độ thành viên khác nhau để khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn để đạt được các cấp độ khác nhau, với những ưu đãi khác nhau.

3. Triển khai 

Để triển khai thành công chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và sự nhất quán giữa các kênh bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Việc ứng dụng các công cụ quản lý khách hàng và phần mềm quản lý là vô cùng quan trọng để theo dõi hiệu quả chương trình. Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp về chương trình đảm bảo họ nhận được sự tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

4. Thay đổi và điều chỉnh 

Một trong những yếu tố then chốt để duy trì tính hấp dẫn và hiệu quả của chương trình là tiếp thu phản hồi của khách hàng. Bằng cách thu thập ý kiến thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến, phiếu khảo sát tại cửa hàng hoặc các cuộc phỏng vấn doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Từ đó, có thể thay đổi và điều chỉnh theo hướng tốt hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số.
 

 

Sự tương đồng và khác biệt giữa các quốc gia về chiến lược khách hàng thân thiết

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết đã trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến dịch marketing của thương hiệu. Tuy nhiên, không có một công thức chung nào được áp dụng cho tất cả các thị trường. Mỗi một quốc gia có những đặc điểm kinh tế khác nhau. Dưới đây là những điểm tương đồng và khác biệt của các quốc gia như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Thụy Điển và Úc trong việc vận hành chiến lược khách hàng thân thiết.

1. Sự tương đồng

- Mục tiêu chung: Giữ chân khách hàng, tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

- Tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng: Việc thu thập và phân tích thông tin người dùng ngày càng trở nên quan trọng để cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chương trình.

- Xu hướng cá nhân hóa: Các doanh nghiệp ngày càng tập trung vào việc cá nhân hóa ưu đãi và trải nghiệm cho từng khách hàng.

- Mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng để tạo ra những giá trị bền vững.

- Trải nghiệm khách hàng: Đặt trải nghiệm người mua hàng lên hàng đầu thông qua dịch vụ, ưu đãi, chất lượng sản phẩm.

2. Sự khác biệt

Văn hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua sắm và lòng trung thành của khách hàng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi chiến lược khách hàng thân thiết cũng có sự khác biệt đáng kể giữa các quốc gia.

 

Ví dụ thực tế về khách hàng thân thiết của các thương hiệu nổi tiếng

Chương trình khách hàng thân thiết không còn là khái niệm xa lạ. Nhưng làm thế nào để có thể xây dựng thành công và hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu cách mà Sephora và IKEA thực hiện nó, từ đó thấy được sự đa dạng, hiệu quả của chiến lược cũng như rút ra bài học và áp dụng cho doanh nghiệp của bạn.

1. Chương trình khách hàng thân thiết của Sephora

Sephora, một tượng đài trong ngành bán lẻ mỹ phẩm của thế giới, nổi bật với chiến lược tiếp cận khách hàng sáng tạo. Một trong những yếu tố đáng chú ý trong chiến lược của Sephora chính là chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider. Đây là chiến lược giúp cho thương hiệu trở thành một hình mẫu trong ngành về việc xây dựng lòng trung thành của họ và thúc đẩy doanh thu.

Sephora cho ra mắt chương trình Beauty Insider với một cấu trúc phân tầng, thiết kế để thưởng cho khách hàng dựa trên mức độ tham gia và chi tiêu của họ. Các tính năng chính bao gồm:

- Cấu trúc ba cấp độ:

  + Insider: Ở mức độ này khách hàng sẽ được tặng những món quà sinh nhật, mẫu thử sản phẩm và các khuyến mãi đặc biệt.

  + VIB (Very Important Beauty Insider): Dành cho người dùng chi tiêu từ 350 USD (hơn 8 triệu đồng) trở lên mỗi năm, với các ưu đãi khác như giảm giá đặc biệt và quyền truy cập sớm vào các chương trình giảm giá. 

  + Rouge: Dành cho khách hàng chi tiêu từ 1000 USD (hơn 25 triệu đồng) trở lên mỗi năm, với các quyền lợi cao cấp như miễn phí vận chuyển, sự kiện đặc biệt và các dịch vụ cá nhân hóa.

- Hệ thống điểm: Khách hàng sẽ được tặng điểm tích lũy cho mỗi lần mua sắm tại Sephora. Điểm tích lũy có thể được đổi lấy các phần thưởng như mẫu thử cao cấp, sản phẩm đầy đủ hoặc trải nghiệm đặc biệt.

- Cá nhân hóa: Sephora sử dụng dữ liệu người dùng đã cung cấp để đưa ra các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, các chương trình ra mắt sản phẩm độc quyền và các khuyến mãi đặc biệt.

- Tương tác cộng đồng: Khuyến khích các thành viên tham gia cộng đồng Sephora Beauty, nơi họ có thể chia sẻ, đánh giá các mẹo làm đẹp.

Beauty Insider là một ví dụ điển hình về chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết thành công trong ngành bán lẻ mỹ phẩm. Nó mang lại nhiều bài học quý giá bao gồm:

- Tạo động lực chi tiêu: Việc chia thành các cấp độ Insider, VIB và Rogue tạo ra một nấc thang cho khách hàng phấn đấu. Họ có động lực chi tiêu hơn để đạt được những đặc quyền cao cấp hơn, từ đó tăng doanh số cho thương hiệu.

- Đáp ứng nhu cầu đa dạng: Beauty Insider cung cấp một loạt các lợi ích từ điểm thưởng, quà tặng sinh nhật, ưu đãi độc quyền đến quyền truy cập sớm và các sự kiện đặc biệt. Sự đa dạng này đáp ứng nhu cầu và sở thích khác nhau của từng nhóm khách hàng khác nhau.

- Tạo không gian kết nối: Sephora đã xây dựng một cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ, nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, đánh giá sản phẩm và kết nối với nhau. Điều này tạo ra cảm giác gắn kết, khiến họ cảm thấy mình là một phần của Sephora.

Beauty Insider đã mang lại những kết quả ấn tượng cho Sephora chẳng hạn như tăng cường sự giữ chân khách hàng, nâng cao trải nghiệm và xây dựng cộng đồng. Chương trình này cũng là một ví dụ điển hình về một sáng kiến khách hàng thân thiết hiệu quả có thể thúc đẩy sự trung thành của họ và nâng cao giá trị thương hiệu. Nhờ vậy, Sephora đã tạo ra một chương trình không chỉ đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng mà còn thiết lập chuẩn mực vàng trong ngành bán lẻ.

2. Chương trình khách hàng thân thiết của IKEA

“Ông vua nội thất” toàn cầu IKEA đã chứng minh cho thế giới thấy khả năng xây dựng đế chế hùng mạnh không chỉ nhờ thiết kế thông minh và giá cả phải chăng, mà còn nhờ vào chiến lược giữ chân khách hàng vô cùng hiệu quả. Bí quyết của IKEA nằm ở chương trình khách hàng thân thiết IKEA Family, một trong những kế hoạch lâu đời và thành công nhất toàn cầu.

- Tư cách thành viên miễn phí với lợi ích tức thì: Thành viên được nhận các ưu đãi ngay lập tức như giảm giá trên các sản phẩm được chọn, miễn phí cà phê hoặc trà khi ghé thăm cửa hàng và các ưu đãi đặc biệt khác.

- Phần thưởng và giảm giá độc quyền: Thành viên được hưởng giá ưu đãi trên các sản phẩm thay đổi theo đợt, khuyến khích họ quay lại thường xuyên. Các sự kiện bán hàng đặc biệt như ngày IKEA Family mang đến nhiều ưu đãi và tạo cảm giác đặc quyền.

- Nâng cao trải nghiệm mua sắm: Thành viên được hưởng bảo hành mở rộng cho các sản phẩm như tủ bếp và thiết bị gia dụng. Tham gia miễn phí các hội thảo và sự kiện về cải thiện nhà cửa và cảm hứng thiết kế. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhận bản tin hàng tháng với các mẹo thiết kế, điểm nổi bật về sản phẩm và chương trình khuyến mãi phù hợp với thành viên.

- Xây dựng cộng đồng: Thành viên của IKEA Family được mời tham gia các khảo sát và chương trình để lấy ý kiến, giúp họ cảm thấy được trân trọng và đóng góp vào sự phát triển của thương hiệu.

Từ IKEA Family, ta có thể rút ra được bài học quan trọng, bao gồm:

- Sự đơn giản: Chương trình không cần phải trở nên quá phức tạp với hệ thống tích điểm hay phân cấp rườm rà, giúp khách hàng dễ dàng tham gia và tận hưởng lợi ích.

- Trải nghiệm khách hàng: IKEA Family không chỉ cung cấp giảm giá mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo, giúp khách hàng gắn kết hơn với thương hiệu

- Tính nhất quán: IKEA duy trì trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh bán hàng, từ các cửa hàng trực tuyến đến cửa hàng truyền thống.

Chiến lược IKEA Family cho thấy cách một sáng kiến khách hàng thân thiết được thiết kế bài bản có thể vượt qua mong đợi để tạo dựng mối quan hệ ý nghĩa với người mua hàng. Bằng cách ưu tiên các giá trị thực, cộng đồng và tính bền vững, IKEA đã xây dựng thành công một cơ sở khách hàng trung thành, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và củng cố vị thế của mình trong thị trường nội thất gia đình.
 

 

Chiến lược khách hàng thân thiết không chỉ là một xu hướng nhất thời, mà còn là một chiến lược cốt lõi trong việc xây dựng sự phát triển bền vững. Với những kiến thức mà VnNews360 đã cung cấp, bạn hoàn toàn có thể tạo ra một chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết hiệu quả, mang lại những giá trị thực sự cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.