Cross selling là gì? Nghệ thuật móc túi khách hàng với cross sell

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc tối ưu giá trị từ mỗi khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu này chính là cross selling. Mô hình cross sell không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng. Vậy cross selling là gì và làm sao để áp dụng chiến lược này hiệu quả? Hãy cùng khám phá trong bài viết dưới đây.
 

 

Cross selling là gì?

Cross selling (bán chéo) là một chiến thuật thương mại nhằm đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho những sản phẩm hoặc dịch vụ đã thuộc sở hữu của người mua hàng hoặc sắp được mua. Đây là một trong những trường hợp sử dụng kích hoạt dữ liệu phổ biến nhất.

Thông thường, cross sell hướng người dùng đến những sản phẩm mà họ sẽ mua. Bằng cách hiển thị chúng vào đúng thời điểm, khách hàng sẽ đến mua sản phẩm của cửa hàng.

Ví dụ: Một chiếc lược có thể được bán chéo cho một khách hàng mua máy sấy tóc.
 

 

Phân biệt cross selling và upselling

Cross selling và upselling là hai chiến lược bán hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tối đa lợi nhuận và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Nội dung dưới đây sẽ phân biệt rõ ràng cross selling và upselling.
 

Lợi ích của cross selling trong bán hàng

Bán chéo là vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp bứt phá doanh thu, thu hút khách hàng. Đây không chỉ là một thủ thuật bán hàng mà còn là một chiến lược kinh doanh thông minh, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích mà mô hình cross sell mang lại.

1. Tăng doanh thu và lợi nhuận

Một trong những lợi ích rõ rệt nhất của cross selling là tăng doanh thu và lợi nhuận. Bằng cách giới thiệu các sản phẩm bổ sung, doanh nghiệp có cơ hội gia tăng giá trị đơn hàng của người mua hàng. Điều này không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn làm người tiêu dùng cảm thấy họ đang nhận được nhiều giá trị hơn từ những giao dịch của mình. 

2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bán chéo không chỉ có lợi cho doanh nghiệp mà còn mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng. Bằng cách giới thiệu các sản phẩm bổ sung, doanh nghiệp có thể giúp người mua khám phá những giải pháp tối ưu, đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng, tạo sự hài lòng và gắn bó lâu dài với thương hiệu. 

3. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Khi người tiêu dùng cảm thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và cung cấp những giải pháp hữu ích, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và gắn bó hơn với doanh nghiệp. Cross sell hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

4. Tăng cường nhận diện thương hiệu

Việc giới thiệu đa dạng các sản phẩm thông qua bán chéo giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về danh mục sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này góp phần tăng cường nhận diện thương hiệu, giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
 

 

Các hình thức bán chéo phổ biến hiện nay

Cross selling đã trở thành một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng, giúp doanh nghiệp tối đa hóa giá trị từ mỗi người mua hàng. Tuy nhiên, để áp dụng hiệu quả, cần hiểu rõ các hình thức bán chéo phổ biến phù hợp với từng ngành nghề và đối tượng khách hàng. Mỗi hình thức đều mang lại những lợi ích riêng biệt và có thể tạo ra doanh thu đột phá nếu triển khai đúng cách. Nội dung dưới đây là chi tiết các hình thức bán chéo phổ biến hiện nay. 

1. Gợi ý các sản phẩm bổ sung (Complimentary products cross selling)

Đây là hình thức cross sale đơn giản và phổ biến nhất. Doanh nghiệp sẽ gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ có liên quan trực tiếp đến sản phẩm chính mà khách hàng quan tâm.

Ví dụ: Khi người dùng mua thêm điện thoại, cửa hàng gợi ý thêm ốp lưng, kính cường lực hoặc tai nghe không dây.

2. Tạo combo sản phẩm (Bundling cross selling)

Doanh nghiệp sẽ tạo ra các combo sản phẩm với mức giá ưu đãi hơn so với khi mua riêng lẻ. Đây cũng là một trong những chiến lược sales promotion hiệu quả, không chỉ giúp gia tăng giá trị đơn hàng mà còn tạo sự hấp dẫn cho khách hàng.

Ví dụ: Combo sản phẩm chăm sóc da (bao gồm sữa rửa mặt, toner, kem dưỡng ẩm).

3. Bán chéo qua email marketing (Email cross selling)

Sử dụng email marketing để gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng là một phương pháp hiện đại và hiệu quả.

Ví dụ: Sau khi người dùng mua một đôi giày thể thao, email gợi ý các sản phẩm liên quan như tất thể thao, túi đựng giày hoặc áo tập.

4. Bán chéo qua chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program cross selling)

Các chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để khuyến khích hội viên mua thêm sản phẩm. Doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi, giảm giá đặc biệt cho các thành viên của chương trình khi họ mua thêm sản phẩm.

Ví dụ: Ngân hàng gợi ý người dùng mở thêm tài khoản tiết kiệm hoặc thẻ tín dụng với các ưu đãi đặc biệt.

5. Bán chéo qua đội ngũ nhân viên (Personalized cross selling)

Nhân viên bán hàng là kênh bán chéo truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả, đặc biệt khi đội ngũ được đào tạo tốt.

Ví dụ: Tại cửa hàng mỹ phẩm, nhân viên gợi ý các sản phẩm đi kèm như toner, serum khi khách hàng mua kem dưỡng.

6. Bán chéo qua nền tảng kỹ thuật số (Digital cross selling)

Với sự phát triển của công nghệ, cross sale qua các nền tảng kỹ thuật số như chatbot, ứng dụng di động hoặc AI ngày càng phổ biến.

Ví dụ: Ứng dụng di động của siêu thị gửi thông báo để giới thiệu sản phẩm bổ trợ sau khi khách hàng đặt hàng online.
 

 

Chiến lược cross sell hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng

Để phục vụ người mua hàng một cách tốt nhất, bạn cần hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp. Tuy nhiên, để áp dụng các chiến lược cross sell, bạn cần nắm bắt được các chiến lược bán chéo hiệu quả. Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những chiến lược đó.

1. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Việc hiểu rõ nhu cầu, phân tích và hiểu biết về hành vi mua sắm của khách hàng là nền tảng cơ bản cho mọi kế hoạch bán hàng. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các gợi ý sản phẩm, từ đó nâng cao khả năng thành công của chiến lược cross sale.

2. Đề xuất sản phẩm phù hợp

Dựa trên thông tin đã thu thập được, doanh nghiệp cần đưa ra những đề xuất cross sale phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người. Các sản phẩm được đề xuất cần liên quan đến sản phẩm chính mà khách hàng đã chọn hoặc mua trước đó.

3. Tạo sự hấp dẫn cho đề xuất

Kết hợp các sản phẩm thành combo với mức giá ưu đãi là một cách đơn giản nhưng rất hiệu quả để thúc đẩy cross sell. Combo sản phẩm không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi và đầy đủ hơn. Thay vì phải mua lẻ từng sản phẩm, người tiêu dùng có thể dễ dàng sở hữu trọn bộ giải pháp với mức giá khi mua combo.

4. Gợi ý sản phẩm ngay tại điểm thanh toán

Điểm thanh toán là cơ hội vàng để các doanh nghiệp triển khai cross sale. Đây không chỉ là nơi hoàn tất giao dịch, mà còn là cơ hội cuối cùng cho doanh nghiệp để thuyết phục khách hàng. Lúc này, tâm lý mua sắm của họ đang ở đỉnh điểm, họ sẵn sàng chi tiền cho các sản phẩm thật sự hữu ích. Những gợi ý bán chéo tại điểm thanh toán thường mang tính gần gũi và thiết thực, đánh trúng tâm lý tiện lợi của người tiêu dùng. 

5. Sử dụng ưu đãi và khuyến mãi thông minh

Ưu đãi giảm giá hoặc quà tặng khi mua kèm sản phẩm bổ trợ là một cách hiệu quả để thúc đẩy bán chéo. Khách hàng luôn bị hấp dẫn bởi những chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt là khi họ cảm thấy mình nhận được nhiều giá trị hơn so với số tiền bỏ ra. Ưu đãi giảm giá hoặc quà tặng khi mua kèm sản phẩm bổ trợ đánh trúng tâm lý này, khiến người tiêu dùng cảm thấy lời và sẵn sàng chi tiền hơn.

6. Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng

Đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược cross sell. Họ không chỉ là người tiếp xúc trực tiếp với người mua hàng mà còn là người đại diện cho thương hiệu, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Do đó, nhân viên cần được đào tạo bài bản để nhận diện nhu cầu người tiêu dùng và đưa ra gợi ý hợp lý. Việc đào tạo cần bao gồm kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục và kỹ năng nhận diện nhu cầu khách hàng. 
 

 

Ví dụ về chiến lược cross selling của McDonald’s

Gã khổng lồ trong ngành thức ăn nhanh McDonald’s, không chỉ thành công nhờ chất lượng sản phẩm và thương hiệu mạnh mẽ mà còn nhờ chiến lược kinh doanh thông minh, đặc biệt là mô hình bán chéo (cross selling). Chiến lược này đã giúp McDonald’s tăng đáng kể doanh thu từ mỗi khách hàng mà không cần tăng số lượng khách ghé thăm.

1. Các chiêu thức cross sale của McDonald’s

Gợi ý món ăn kèm tại quầy

McDonald’s không chỉ đơn thuần gợi ý cho khách hàng mua thêm sản phẩm, họ đã biến việc bán chéo thành một nghệ thuật. Bằng việc nhân viên gợi ý thêm món ăn kèm tại quầy khi người dùng gọi món. 

Ví dụ: Khi khách hàng gọi một chiếc burger, nhân viên thường hỏi:

- “Anh/Chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”

- “Anh/Chị có muốn dùng nước uống gì kèm theo không?”

Những câu hỏi này khi được đưa ra khiến cho người mua hàng cảm thấy hào hứng vì họ nhận được thêm giá trị với chi phí tăng không đáng kể. 

Gợi ý combo: Mua gói tiết kiệm 

Thay vì chỉ mua một chiếc burger, thương hiệu khuyến khích khách hàng mua combo gồm burger, bắp, nước uống và khoai tây chiên với giá ưu đãi. Đây là cách bán chéo hiệu quả nhất của McDonald’s đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp:

- Lợi ích cho khách hàng: Nhận được “nhiều món hơn” với mức giá hợp lý.

- Lợi ích cho doanh nghiệp: Tăng giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value - AOV)

Thêm món tráng miệng

McDonald’s thường xuyên khuyến khích khách hàng thêm món tráng miệng sau bữa ăn như kem McFlurry, bánh táo chiên hoặc bánh quy. Một ví dụ điển hình:

- Nhân viên hỏi: “Bạn có muốn thêm một cây kem với giá 10.000 đồng không?”

- Kết quả: Phần lớn người dùng sẽ dễ dàng đồng ý vì số tiền nhỏ và cảm giác lời hơn khi có thêm món ngọt.

Chiến dịch bán chéo theo mùa

McDonald’s tận dụng các dịp lễ hội hoặc sản phẩm mới để bán chéo một cách sáng tạo.

Ví dụ: Khi giới thiệu món nước đặc biệt như McCafe, hãng gợi ý khách hàng thêm một chiếc bánh muffin hoặc cookie đi kèm, tạo thành trải nghiệm đầy đủ hơn cho người tiêu dùng.

Ứng dụng công nghệ gợi ý sản phẩm

Thương hiệu đã đầu tư mạnh vào công nghệ để tối ưu hóa chiến lược cross selling thông qua các ki-ốt tự động (self-ordering kiosks) và ứng dụng di động. 

Ví dụ: Tại các ki-ốt tự động, khi khách hàng chọn một món chính như Big Mac, hệ thống sẽ hiển thị các gợi ý như:

- Thêm khoai tây chiên chỉ với 10.000 VNĐ .

- Hoàn thiện bữa ăn của bạn với kem tráng miệng.

2. Sự thành công từ chiến lược cross sell của McDonald’s

Nhờ chiến lược bán chéo, McDonald’s đã thành công trong việc tăng doanh thu trên mỗi khách hàng. Chỉ một vài nghìn đồng từ mỗi giao dịch bán thêm có thể nhân lên thành con số khổng lồ khi áp dụng trên quy mô toàn cầu.

Ví dụ: Theo thống kế, việc gợi ý thêm khoai tây chiên hoặc món tráng miệng có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình lên khoảng 15-20%. Khi nhân số này với hàng triệu hàng triệu giao dịch mỗi ngày, doanh nghiệp đã tận dụng mô hình bán chéo để tối ưu hóa lợi nhuận một cách đáng ngạc nhiên.

Chiến lược cross selling của McDonald’s là một bài học tuyệt vời cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tối ưu hóa doanh thu từ người mua hàng hiện tại. Từ việc gợi ý món ăn kèm, nâng cấp combo, đến tận dụng công nghệ. Thương hiệu đã cho thấy sự sáng tạo và hiệu quả vượt trội trong kinh doanh.
 

 

Tóm lại, qua bài viết trên của Vnnews360 thì cross selling không chỉ là một kỹ thuật bán hàng, đó là một chiến lược kinh doanh thông minh, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu, tăng cường sự gắn kết với khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu người tiêu dùng, đưa ra những gợi ý phù hợp doanh nghiệp có thể đạt được thành công vượt trội trong thị trường cạnh tranh ngày nay.